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别说你懂多渠道营销,你只是渠道多

来源:优匙云海淘 2016-09-30 15:46:28


优匙说

身处跨境电子商务行业中的进口电商平台优匙君认为:多渠道营销的目的是实现销售目标,而要销售,提升用户体验是关键。现在太多的公司知道在多媒介时代把握多渠道营销模式,却也有太多的公司不知道渠道未成合力、各自为战,只会分散企业精力、降低营销效果。以用户体验为核心,对于多渠道营销而言,就是通过整合、通畅与统一,提升用户服务感受,提高品牌认可度,最终使企业实现对用户关系及交互的全渠道、全过程管理。
如今,通过各式各异的终端设备和平台购物已成为消费趋势。但无论设备屏幕的尺寸如何、哪个社交平台最受欢迎、什么App使用率较高,建立客户好感依然是营销关键之一。即使面对曾与你的品牌有过交集的客户,也仍需步步为营。


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而在制定用户运营策略时,我们需特别遵守的首要原则便是:各渠道策略同时兼备一致性、有效性和灵活性。举个例子:如果潜在客户是通过Facebook、微博等APP第一次接触到你的产品,那么后期采用发送私信的方式跟进就是正确选择。而如果潜在客户是通过电话营销首次接触到产品,那么下一步应该是引导其进入你的网站,用即时对话框开展互动。也就是说,不管用户是何时、何地、怎样找到或企图找到你,你都需要提供一对一的互动体验,为多渠道营销赋予价值。
这是一个简单的道理,但事实是,虽然将近92%的公司都知道不同渠道的用户体验存在区别,却只有5%的公司遵守并有效实践了这一原则。
从这个意义上说,提升与巩固多渠道用户体验,就相当于建立了品牌区隔,创造了差异化竞争优势。那么如何才能成为那“5%”呢?以下有三个基本点需要遵行:

捋顺多渠道间的沟通路径

 

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创造各渠道间无缝对接的用户体验,使整个用户旅程享有顺滑体验是一个需要不断建立、推翻、试错的漫长过程,但却不可放弃。倘若无法做到,用户从触发到消费的过程就很可能因为时间限制和外界干扰而中断。
比如,被网站中的广告弹窗打断,被突然的来电铃声干扰,还有家庭成员打扰、其他工作分心等,不可控因素简直多如牛毛。
值得庆幸的是,用户采取哪种渠道进行交互,移动端App、网站、邮件、在线客服,甚至还有面对面沟通、电话交流等,都取决于你的营销模式。这意味着,我们可以通过设计有效的营销模式去尽量排除不可控因素的干扰。


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建立畅通的多渠道营销系统,不仅可以持续追踪用户痛点与需求,挖掘用户首次接触产品的最可能原因;更直接的效果还在于提高交互效率、缩短购买决策时长。提高交互效率,能够提升用户对于你产品客户服务部分的体验,增强品牌好感度,进一步诱发决策可能;而缩短购买决策时长,则使干扰因素出现的几率大大减小。
当然,渠道技术优化涉及大量人力及资金。对于中小企业,可选择使用在线多渠道用户交流软件作为替代。此类软件就像一个集约化交互控制中心,可以保持不同渠道间的对话顺利进行,提高客户转化率。而由于能够让用户自由选择喜欢的平台与企业交流,同时也会提高用户满意度。

遵循快速反应的高标准


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不仅想得到答案,还要立即得到答案,这是人们的普遍心理。如果你不能及时回答,他们很可能会转而向你的竞争对手寻求答案;如果你的答复不够让人心满意足,结果也一样。所以在给出解决方案之前,你需要全方面了解用户、深层次清楚需求,这样才能使答案丰满而富有个性,获得预期收效。
有效办法是使用软件进行自动化问题收集,当你能从一张表格统观不同渠道的用户交互时,就可以在问题中找出共通细节,快捷高效地作答。
能否快速反应直接关系到用户感知。退一步而言,即使遇到不能立即组织出满意答案的情况,也应该即时告知对方,你正在努力搜寻以尽可能保证答复真实有效,但这需要花费一段时间。实践证明,类似的响应是可以增添品牌价值的。

当然,必须指出的是,你最终做出答复的时限是在合理的范围内,并且次数宜少不宜多,这样用户才会愿意等待。比较实用易行的办法是建立营销自动化工作流程,一旦流程成熟稳定,便可以轻松设置触发点响应,节省工作时间。
技术也是有效辅助手段。比如,在适应的渠道设置点击呼叫按钮,让用户可以与客服线上实时对话;还可以添加常见问题版块,告诉想了解更多详细、深层信息的用户如何以及跟谁联系;官网及社交平台还可以设置邮件自动回复,让用户知道你已经收到了他们的问题,并将在特定时间内得到详尽答复。

统一各定制化渠道的品牌风格


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采取多渠道营销不可避免的一点就是,用户有可能在一段时间内,通过不同的销售渠道完成一个或数个购买行为。而在这些渠道中,他们会接触你产品及公司的信息,视觉设计、功能设置、交互体验等等。让这些信息保持一致性,对于赢取客户信任,驱动客户转化是至关重要的。
你可能会说这无法做到,因为不同渠道有独特的交互模式与功能特点。对,追求百分百的一致性并不现实。就好像在社交平台营销中,我们可以说服客户等待答复,并充分利用这段时间,发送官网链接或海报,引导他进一步了解。而进行电话营销时,实时性和单向性的语音沟通就无法做到这一点。因此,这里所说的只是最大限度的标准化。


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为做好这一点,首先,你可以设定一个与品牌特质相符的风格形象。然后,根据不同渠道及其主体受众的特点进行个性化修改。比如FacebookTwitter都设置主页封面图,但尺寸和色调可以不同。
多渠道用户体验缺乏同一性,将导致品牌信任感降低。只有总体形象保持一致性,用户才可以不费力地分辨出自己是在不同的渠道跟同一家公司接触。

结语


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提升用户体验是通向成功营销之路的关键因素。而在多渠道营销模式中,想要提升用户体验,就必须确保渠道间的无缝对接、信息问题的快速应答,以及统一各渠道间的品牌形象。即,所有渠道都贴合用户喜好。
如此,不管用户从哪个渠道接触到你,都能留下满意的印象。当你真正实践后,就会意识到它的美妙之处了。


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