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客户流失都是坏事?你错得很离谱

来源:优匙云海淘 2016-09-30 11:05:40

优匙说

对客户流失谈虎色变,以“烧钱”方式坚守用户数,是众多创业公司殚精竭虑的原因。的确,客户流失直接影响企业的销售额与利润,但在信息发达、选择多元的今天,这种情况无可避免。如果你承认客户流失是普遍存在的长期现象,就应将其纳入中长期战略计划中,建立数据监控与市场分析、产品优化与客户服务相结合的防控体系。而对于那些需求相悖或价格至上的客户,放弃你也许会得到更多。

我们都希望客户多多益善。因为原有的客户终止合作必定会对业务造成影响,而获取新客户则需要耗费大量资源。

不过,是不是所有的客户流失都是坏事呢?要回答这个问题,我们必须先弄清楚,造成客户离开的深层原因是什么?

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身处跨境电子商务行业中的进口电商平台优匙君认为,客户流失有种种原因,包括价格和客户服务因素。而在不同的公司,客户流失原因也不尽相同。

正所谓“甲之蜜糖,乙之砒霜”,客户流失率给不同企业带来的影响是不一样的。为什么呢?因为企业与企业间的商业模式是不同的,即使有两家商业模式相似的公司,他们对客户流失的定义可能也大不相同。

我们先探讨一下,什么时候客户流失有可能被你的公司接受。

客户流失:不同的思想流派

 

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客户流失是一个有争议性的话题。在交互式问答平台上,这个主题下的问题数已经超过了180个。

计算客户流失率有好几种方法,管理者也有多种方式去改善这个指标。不仅如此,客户流失还分为用户流失、收入流失、总流失及净流失等不同的类型。因此,每一种客户流失情况都需要具体问题具体分析。

 

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高管对于客户流失有不同的认识。一些人认为客户流失是商业运作中的一个自然环节,客户本来就是来来去去的。与其执着于与其他公司横向比较,不如自身进行同比分析。他们提议可以设置一个基准值,用以指导未来的客户数提升工作。

另一些人则认为客户流失是可预防的,而鉴于所有的客户流失对公司都会造成损害,他们提倡企业管理者及其团队采取积极主动的方式留住顾客,而不是抱着侥幸心理消极应对。

这就引发了一个问题:客户流失一定是不好的现象吗?

这取决于你的观念、环境和公司情况。

我们来讨论三个比较特殊的情况

1.错误的客户匹配

 

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我们通常假定每一位消费者都符合目标客户特征,原因很简单,因为他们购买了产品。实际上,这并不一定正确,销售漏斗报表也是存在缺陷的。

客户预期没有得到合理引导是造成客户流失的一大原因。当产品与预期不相符时,例如发现产品特性有出入或者某些关键需求缺失等,都会令客户认为你的服务对自己毫无用处,失望离开。

一些企业管理者认为,不存在百分百符合目标客户预想的消费者。不管你的团队付出多少,客户都看不到产品的价值。对客户来说,他们花的钱和享受到的服务永远是不对等的。因此,不要再企图争取那些需求大相径庭的群体,而是把精力放在符合自己标准的客户上。

 

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相反的,另外一些专家会鼓励你的团队更新升级销售漏斗。研究表明,如果问题能在第一时间解决,67%的客户流失是可以避免的。因此,你需要采取措施,填补销售过程中的空缺。

考虑得深远些,你也许会愿意为那些“不符合标准的客户”改善产品,想方设法满足他们的需求。“对于客户的‘无稽之谈’,比如开发一个不切实际的新功能,或是24小时客户服务等,你自然不用回应。但如果某些建议被反复提及,你就需要审视一下客户是否发现了产品更多的价值。”一位CEO说。

并不是每一个客户都能发现产品价值。但在全盘拒绝之前,先考虑一下通过什么方式可以满足他们的期望结果不无裨益。

2. 客户破产

 

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中小型企业往往存在毫无预兆解散的情况,如果你处于B2B行业,这会直接导致公司失去客户。

另外,你的客户还有可能与其他公司合并。这就意味着原对接人可能会被撤换,新的竞争对手也会加入。面对这种情况,你如何挽回?

有专家提议应在目前的流失率中加入对这些情况的估算。事业潮起潮落,有太多不确定因素使你无法预知公司何时会倒闭破产。

 

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而另一派观点则认为可以在突发事件发生前就做好预案,重点关注可作为发展储备的客户群。众所周知,一些产业因缺乏稳定性,企业主会不断更替。如果你有这部分客户,那就要做好应对计划了。

另外,中小型企业比大型企业客户更容易流失。因为它们停业的可能性更大,且由于转换成本低,他们更换产品的频率也更高。以年均流失率为例,大型企业客户一般为6%-10%,中端企业客户为11%-22%,中小企业客户却可达到31%-58%

 

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如果你的客户被收购,将其看成是获取新买家的机会。这意味着你需要展示商品化服务之外的价值,在客户体验上竞争。“为产品赋予超越商品与服务本身的价值可以吸引客户,增强用户黏性。这可以创造一种情境,让客户不仅仅是出于产品和服务而依赖你的品牌。”一位前市场部经理表示。

客户破产的情况每个人都可能遇上,做好你的选择吧。

3. 在瞬变的市场中竞争

市场潮流和趋势时刻影响着客户流失率。很多公司就在这种情况中运营:客户可能今天中止了服务,但在两个月后又重新使用。

 

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在瞬变的市场中,客户流失是肯定会存在的现象,因为客户会频繁地改变他们的想法。当处境改变时,他们不得不降低成本,中止服务;而当赚钱之后,他们又回来了。

许多专家认为这是商业中的正常现象。因此,应该监控好你的资金流,并且预测客户何时会流失或回归。

还有另一种观点,是让你的产品成为客户生活当中不可分割的一部分。不管是提供24小时服务或是常客奖励,给客户一个不愿抛弃你的理由。

 

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如果你是软件提供商,多用户支持是使产品不可或缺的有效方式。这意味着你的产品成为客户整个公司或部门工作流程的一部分,参与度更强。

商业世界反复无常,要么将用户流失消极视为必须付出的成本,要么想方设法解决它,你只能二选其一。

客户流失仍很重要

要知道客户可能会随时中断服务,不论你怎么看待客户流失,它都是你业务的一部分。

 

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客户流失现象会一直存在。如果将客户流失率看做你优化客户转化率策略的关键要素,客户流失就是有益的。就像优化软件和营销方式一样,这可以保持用户的忠诚度与愉悦度。

跟你的团队一起改善客户流失率问题吧。研究发现,客户流失率高于20%的企业,平均年度盈利率为53%,而客户流失率小于10%的企业,这个值可达90%。低客户流失率能占据更多的市场份额,为客户提供更多的价值,促进公司成长。

 

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客户流失通常不是客户的错。一份埃森哲公司的研究报告显示,相较于价格因素,客户服务问题才是客户流失的主要原因。因此,改变客户服务的方式,聆听客户的抱怨与意见,可以重塑你的竞争优势。

“你应先自问是否了解形成用户黏性的是产品的哪些功能,再运用客户参与度测试,看哪些客户并未使用它们。” 多家企业的创始人David Skok说。

客户流失是长期存在的,企业应该相应地调整长期发展战略。

监控客户流失率

 

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有的意见领袖认为客户流失是不可避免的,有的则认为不管处境如何,都需要与客户流失作斗争。你得找到符合理想客户特征的用户,实现客户多样化,并且在客户流失发生之前就做好备选方案。

不管客户流失是好事还是坏事,最关键的是做对发展业务有益的事。

作者简介:Shayla Price专栏作家,对数字化营销、技术和社会责任等领域均有涉猎。

 

 

 

 
 
 
 

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